El manejo de crisis, en el ámbito de las relaciones públicas y la gestión empresarial, se refiere a la planificación, preparación y respuesta ante situaciones adversas que pueden afectar la reputación y el funcionamiento de una organización. Se busca minimizar los daños, gestionar la comunicación y, en última instancia, restaurar la confianza del público.
Las organizaciones preparadas para las crisis no sólo actúan y piensan de una forma sistemática, sino que toman el Manejo de Crisis como una parte fundamental de sus actividades cotidianas. Este tipo de organización entiende que la seguridad y la reputación es igual de importante que las ventas en la escala de prioridades.
Por lo que idealmente, las empresas no tienen que esperar a la crisis para accionar, sino que deben contar con un protocolo establecido y con herramientas de monitoreo y escucha social que puedan adelantarse a las situaciones difíciles.
La crisis se compone de varias fases.
- Precrisis: se centra en la prevención y la identificación de riesgos potenciales. Esto incluye la elaboración del plan, la formación del equipo de vocería para respuesta y la definición de protocolos de comunicación.
- Respuesta: acción de las medidas inmediatas para controlar la situación, comunicar la información de manera transparente y efectiva, y brindar apoyo a las partes afectadas.
- Postcrisis: evaluación de la respuesta a la crisis, post mortem de los errores cometidos y mejoras al plan de crisis para el futuro. También incluye la restauración de la reputación y la confianza del público.
La mayoría de las crisis pueden ser prevenidas, pero si llegamos a ellas, es importante tener claro que de su manejo positivo o negativo pueden desencadenarse situaciones que impacten irreparablemente en la persona o en la empresa, por lo que es necesario enfocarse en:
- Protección de la reputación: Un manejo adecuado de la crisis puede ayudar a proteger la reputación de la organización y evitar daños a largo plazo.
- Restauración de la confianza: Una respuesta efectiva a la crisis puede ayudar a restaurar la confianza del público y de los stakeholders.
- Aprendizaje y mejora: El manejo de la crisis también puede ser una oportunidad para aprender de los errores cometidos y mejorar los procesos de gestión.
- Ventaja competitiva: Una organización que demuestra una capacidad de respuesta eficaz ante las crisis puede ganar una ventaja competitiva en el mercado.
Con la llegada de las redes sociales y la inmediatez de la información, el contenido multiformato y las diferentes plataformas de reproducción, las personas y las empresas están cada vez más expuestas a que un mal comentario, una mala entrevista o un mal momento, lo coloquen en un punto de lincheamiento de la opinión pública.
Como la cantante mexicana, que se cuenta que no quiso escuchar a su equipo de relaciones públicas y terminó en un bucle de declaraciones contraproducentes que afectaron su imagen personal y su carrera musical. O las organizaciones de eventos musicales que no respetan las reglamentaciones vigentes y cancelan o cambian su programación anunciada. ¿Qué crisis mal manejada recuerdas tú?
La gestión de crisis es un proceso complejo que requiere planificación, preparación, una comunicación efectiva y un liderazgo fuerte para minimizar los daños y restaurar la confianza del público. Es fundamental seguir las indicaciones del área de comunicación y de las agencias externas para lograr buenos resultados.
POR GRECIA BARRERA, DIRECTORA DE CUENTAS NO NAME LATAM